Los perfiles del usuario de e-commerce

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El retrato robot del usuario del e-commerce

Una de las preguntas más recurrentes dentro del mundillo del comercio electrónico es cuál  es el  retrato robot del comprador online. De hecho, etiquetar al usuario del e-commerce ha sido desde sus inicios una de las grandes obsesiones de los profesionales del sector, ávidos de extraer pautas de comportamiento en un mercado con un inmenso potencial pero en el que  todavía se abren muchas incógnitas.

No seremos en MActual la excepción a la regla, y proponemos aquí nuestra propia clasificación, apoyada en nuestros años de experiencia vendiendo en la Red. Se trata de una clasificación abierta y en continua revisión, pues lo cierto es que ese usuario prototípico que con tanto ahínco tratamos de definir no ha dejado de evolucionar en paralelo con el desarrollo del propio negocio. No obstante, sí que hay una serie de patrones de compra que podemos extraer y que nos ayudarán a conocer un poco mejor a ese usuario que compra a golpe de “clic”.

Perfiles del comprador por Internet

1)El impulsivo”. Se trata de un asiduo al e-commerce que se deja llevar por el primer impulso. Entusiasta de las oportunidades del día y las ofertas de última hora, en ocasiones puede pecar de cierta falta de criterio a la hora de seleccionar qué y dónde comprar.

2) “El buscador de gangas”.  Condiciona su compra a la localización del gran ”chollo”. No se precipita en la compra y aguarda, como un verdadero cazador al acecho, hasta encontrar el precio más bajo. A veces, sin embargo, al otorgar tanta importancia a la cuestión precio, puede pasar por alto otros factores importantes como la atención al cliente, los plazos de entrega, la garantía o condiciones de devolución.

3) El detective”. Le encanta navegar, comparar, investigar. Su decisión de compra requiere un amplio proceso previo de información que incluirá visitas a muchas páginas web y una exhaustiva recopilación de opiniones de usuarios en foros y redes sociales. Sólo cuando se encuentra satisfecho y plenamente convencido se lanzará a comprar.

4) “El forofo”.  Está tan plenamente convencido de las ventajas y bondades del comercio electrónico que prácticamente sólo compra por este procedimiento, y no duda, además, en defender a capa y espada sus bondades frente al comercio tradicional entre su círculo más próximo. Normalmente es un asiduo a foros y redes sociales y un gran prescriptor del comercio electrónico.

5)El fiel”. Parecido al “forofo” con la particularidad de que su amor hacia el comercio electrónico estará focalizado en unas pocas tiendas online de su confianza. Si ha tenido una experiencia de compra satisfactoria con una determinada web, tenderá a repetir con ella incluso si el precio que le ofrecen no es el mejor.

6) “El crítico”. Examina con lupa todo el proceso de compra, desde la atención al cliente hasta los plazos de entrega, y no dudará en quejarse si considera que el servicio recibido no ha estado a la altura de sus expectativas. Además, castigará a la tienda con comentarios negativos en foros si su queja no es atendida satisfactoriamente. Pero también sabe valorar un buen trabajo, y una incidencia bien resuelta puede terminar por convertirlo en un cliente “fiel”.

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